2012年8月14日 星期二

「服務」的產值?

「服務」的產值?
FEEL / 45


*仔細觀察,眾多的腳印中 (大量使用者),反應出甚麼?



















最近因訂機票
遇到二種不同的服務,蠻有趣的~

因為我一直是喜歡 簡單 疑問多多的人,對於網路上過於雜亂的訊息,更喜歡打電話詢問或直接找人請教 (面對面地討論總能獲得比想像中更多的知識)

A客服:
: 請教線上訂票是否等同於開票?出發時間是否可更改?
A: 是的,扣款後等同於開票;出發日期更改請查看 票種規則;如果您直接向我電話購買,目前有送…
(其實 票種規則大概看過了,因訊息雜亂,才打電話確認…)
陸續問了幾點問題,客服的回答大致相同,總是請我參考某某頁面,然後加上一句「如果您直接向我電話購買,目前有送…」
(我是不知道您的業績壓力有多強大 @@,但我不是打來問優惠的…)

B客服:
: 請問開票期限前,是否保留此票?
B: 是的,此票幫您保留到8/15, 23:00,若確定購買,請於8/15, 23:00前付款
: 出發時間是否可更改呢?
B: 可以,請於目前出發日期前24hr,致電航空公司更改,另外請注意此票種的 適用出發日期
也不能說B的態度非常好,但提供的答案專業且直接

於是我購買了貴5,000的票,B所服務公司的票
這件事顛覆了我一直以來的思考, 如果獲得的結果差不多,我會毫不猶豫地選擇較便宜的產品

這其中有一些思考
「服務的專業度」
服務人員是否搞懂業務範疇內的知識,是否提供正中紅心的解答…等 (當然包括是否不斷地置入性行銷…)
「事後產生的服務」
萬一購票後真的需改期出發 (或其他服務),我希望誰為我服務,我相信誰的服務
也是這些思考使我購買了B公司的票,我想這之中並沒有實際的產值產生,但不可否認的是此客服為公司贏了一張票

當然服務的範疇不僅僅是客服人員,可以體現在任何事物上,譬如 amazon 的「一鍵下單」服務,使 再次購買者更加簡單、便利的訂購商品,這是人性化且聰明、直覺的做法;使用上的小細節,amazon 注意到了,或許它 (小細節) 便是貝佐斯打造 amazon 的秘密呢
(所以說龜毛不一定是壞事,哈)

我相信這小小事件,反應出大大的「服務」價值,用「更廉價的勞力」或「更專業的人員」是日後值得慢慢品嘗的課題


Ps. 但也請不要賣的這麼貴啊!

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